“Asiakas on aina oikeassa” on jokaiselle yrittäjälle tuttu lausahdus. Yleensä se kuitenkin livahtaa niskuroivan, omahyväisen ja (hyvin suuresti) väärässä olevan asiakkaan suusta. Ikävä ilmiö on kuitenkin se, että monilla asiakaspalvelun aloilla on alettu uskomaan lausetta ehkäpä syvemmin, kuin mille olisi tarvettakaan. Tämä puolestaan on johtanut sille, että monissa ammateissa on sen nojalla tultu lähes tulkoon sokeiksi henkiselle ja fyysiselle väkivallalle, jota työssä saattaa kohdata jopa päivittäin. Nimittely, halveksuvien nimitysten käyttö, törkeä kielenkäyttö sekä fyysinen luvaton koskeminen ovat monelle asiakaspalvelijalle arkipäivää, ja lähes yhtä moni nielee sen mukisematta sen nojalla, että jo työhön prepatessa ollaan saatettu valmistaa siihen, että juuri tätä työ pitääkin sisällään.
Fakta on kuitenkin se, että kenenkään ei pitäisi koskaan joutua työssään sietämään yhtään minkään luokan väkivaltaa. Vaikka asiakaspalvelutyö onkin aina asiakaslähtöistä, ei se missään nimessä saa tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelija joutuu kärsimään työssään. Pahimmillaan huono työilmapiiri johtaa jopa asiakaspalvelijan kokemaan burn outiin eli työuupumukseen – ja tätähän ei saisi missään nimessä tapahtua. Mutta mitä sillä sitten tarkoitetaan, kun sanotaan, että asiakas on aina oikeassa? Ja millä tavalla siinä saattaakin loppujen lopuksi olla jonkinlaista totuuden tynkää?
Asiakas on aina oikeassa – tätä se oikeastaan tarkoittaa
Asiakas on aina oikeassa – tämä ei ole mitenkään hirvittävän kaukaa haettua, kun osaa katsoa asiaa oikeasta vinkkelistä. Lausahduksen perimmäinen viisaus nimittäin piilee siinä, että yrittäjän, kuten valokuvaajan (ja asiakaspalvelijan) on aina modifioitava toimintansa kysynnän mukaiseksi. Jos tuotteelle tai palvelulle ei ole ostajia tai käyttäjiä, ei sillä ole maailmassa mitään virkaa. Kuluttajat ovat kaupallisen alan elinkeino; siispä tietyllä lailla heidän miellyttämisensä onkin alan tärkeintä toimintaa. Parhaassa tapauksessa kauppiaan ja asiakkaan yhteistyö on kuitenkin todella palkitsevaa molemmille osapuolille – tällaisissa tapauksissa asiakas yksin ei olekaan oikeassa, vaan yrittäjä ja asiakas yhdessä pyrkivät pääsemään kompromissiin, jonka avulla saadaan aikaan kaikkia miellyttävä lopputulos. Tällaisessa tapauksessa oikeassa ovat niin asiakas kuin toisella puolella pöytää neuvotteleva asiakaspalvelijakin. Tällainen on terve tapa tulkita lausahdusta “asiakas on aina oikeassa”.
Customer Relationship Management eli CRM osana asiakaspalvelua
Eräs tapa noudattaa ja ylläpitää terveitä asiakassuhteita on nimeltään crm eli Customer Relationship Management; suomeksi asiakassuhteiden hallinta. Crm-työkalut mahdollistavat aiempaa helpomman, nopeamman ja joustavamman tavan kommunikoida asiakkaiden kanssa niin, että molempien äänet tulevat kuulluksi ja asioissa päästään kuluttajia kuuntelemalla päätymään kaikkia miellyttävään lopputulokseen. Customer Relationship Managementin tarkoituksena on mahdollistaa asiakaspalvelijaa luomaan aikaisempaa kestävämpiä asiakassuhteita aikaisempaa tyytyväisempien asiakkaiden kanssa – kuten arvata saattaa, tällainen menettelytapa generoi myös huomattavasti enemmän tuloja sitä käyttävälle yritykselle. Monesti kuulee käytettävän fraasia “happy wife, happy life”; onnellinen vaimo, onnellinen elämä. Samaan lauseeseen voisi kuitenkin vaimon sijasta sijoittaa myös asiakkaan ja saada ytimeltään aivan yhtä toimivan lausahduksen! Kun asiakas on tyytyväinen, niin on myös asiakaspalvelijakin. Tyytyväinen asiakas palaa huomattavasti suuremmalla todennäköisyydellä asioimaan uudelleenkin, ja jokainen asiointikerta pitää aina sisällään kylmää kahisevaa. Kannattaa siis todellakin panostaa terveiden asiakassuhteiden luomiseen – ne tulevat taatusti maksamaan itsensä takaisin moninkertaisena tulevaisuudessa. Jos siis teet asiakaspalvelutyötä, älä enää tyydy kamalaan kohteluun. Panosta niin asiakkaiden kuin omaan tyytyväisyyteesi, niin huomaat niin tulojesi kuin motivaatiosi moninkertaistuvan silmissä!
